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Dans un monde où la transformation digitale représente pour toutes les entreprises l’opportunité de se différencier, d'acquérir, de convertir et de fidéliser ses clients, être capable de les accompagner en alliant vision métier et expertise technologique permet de réaliser des transformations à forte valeur ajoutée, renforçant les moteurs de leur croissance.

Dans un objectif d’accompagnement à l’optimisation de l’expérience client et des processus métiers, KPMG développe son offre Digital Customer en y intégrant iCom Cloud, un pure player français expert des technologies Salesforce et de l’implémentation de CRM sur toute la chaîne de valeur.

Qui dit nouvelle identité dit aussi nouveau nom : iCom Cloud devient donc iCom by KPMG.

Salesforce​

+ 160 consultants

en 2024

+ de 10 ans

de partenariat Salesforce

+ de 250

certifications

+ de 300

projets sur l’ensemble des Clouds

Besoin de nos services, d'un accompagnement ?

Nos équipes sont à vos côtés pour vous accompagner et relever ensemble vos défis. 

iCom by KPMG, qu’est-ce que c’est ?

Notre ambition

Un accompagnement “from pencil to pixel”, à toutes les étapes de votre transformation digitale, de la définition de la stratégie client à la mise en place des solutions et l’exploitation des données : telle est la promesse de iCom by KPMG. Avec iCom by KPMG, nous portons l’ambition d’aider les entreprises à :

  • Concevoir des expériences client innovantes ;
  • Développer des stratégies client omnicanales efficaces ;
  • Transformer les processus et organisations par la mise en place de solutions digitales et CRM ;
  • Optimiser l’exploitation des données client grâce à l’IA.

iCom by KPMG en 3 éléments de différenciation

De la stratégie client à la mise en place de solutions digitales

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Afin de vous accompagner au mieux dans votre transformation digitale, nos équipes interviennent à toutes les étapes de votre stratégie de développement de la relation client :

  • Définition et priorisation de vos enjeux métier et de votre roadmap CRM ;
  • Refonte de vos processus liés à la relation client ;
  • Déploiement de votre architecture CRM ;
  • Accompagnement opérationnel et exploitation des données.

Avec un équipe intégrée et pluridisciplinaire

+

Composée de 160 consultants aux compétences reconnues sur le marché national comme international, nos équipes interviennent dans 150 pays autour du monde. Notre organisation intégrée, combinant des consultants en stratégie et spécialistes des métiers de la relation client, combinés à nos équipes digitales et nos consultants techniques, nous permet de proposer des équipes pluridisciplinaires, polyvalentes, agiles et intégrées. Cette agilité nous confère la possibilité de travailler aussi bien pour des ETIs que pour des grands comptes avec une efficacité accrue.

Et une réelle capacité d’innovation autour des solutions Salesforce

+

iCom by KPMG est un partenaire privilégié de Salesforce depuis plus de 10 ans et a une position de leader de la transformation digitale en France. Grâce à leur parfaite capacité à intégrer les innovation permanentes des technologies de Salesforce (Data Cloud, IA, intégration de la voix...), nos équipes vous proposeront proactivement des avantages compétitifs issus de ces nouvelles technologies.


Notre offre d’accompagnement holistique

Conseil et stratégie CRM

Le premier aspect de notre accompagnement Digital Customer repose sur des prestations de conseil adaptées à l’ensemble des clients auprès desquels nous intervenons. Cette dimension “Conseil” de notre intervention repose sur différents champs de compétence  :

  • Cadrage stratégique en transformation CRM  ;
  • Data Performance & Data Architecture  ;
  • Expérience client  ;
  • Marketing Factory  ;
  • Diagnostic flash  ;
  • Assistance la Maîtrise d’Ouvrage  ;
  • Évolution des organisations et des processus  ;
  • Change Management.

Intégration et transformation CRM

Forts de plus de 300 projets multicloud, des nos équipes de consultants expérimentés et de nos méthodologies Powered et iATA, nous sécurisons la mise en place des solutions en adressant vos enjeux métiers sur l’ensemble des technologies Salesforce  :

Centre de compétences

Nous développons pour nos clients des centres de compétences, externalisés ou hybrides, regroupant des talents aux aptitudes multiples, capables de faire vivre la solution et de poursuivre la création de valeur au-delà du déploiement de la solution, en proposant en continu des projets ou releases à valeur ajoutée et innovants  :

  • Gouvernance  ;
  • Architecture et Innovation  ;
  • Gestion de Projet et Bundles  ;
  • Dépannage et Maintenance informatique  ;
  • Change Management.


Nos expertises Multicloud

Sales Cloud et Revenue

Sales Cloud et Revenue​

Sales Cloud

Salesforce Platform​

Salesforce Platform


Notre expertise Sales Cloud & Revenue est destinée aux acteurs qui souhaitent entreprendre l’optimisation et le pilotage de leurs processus commerciaux. Dans le cadre de cette offre dédiée à l’amélioration de l’efficacité commerciale, nous proposons des services tels que :

L’animation et le pilotage des Grands Comptes ;

L’organisation du travail omnicanal dans les centres d’appel et entreprises du télémarketing et de la télévente  ;

La rationalisation et l’automatisation des processus métier par segment client ;

La gestion des go/no go et offer reviews ;

La réalisation des devis complexes et des règles de prix (CPQ) ;

La gestion des souscriptions et prix négociés ;

La définition et l’édition des contrats et du processus de renouvellement ;

La la mise en place de processus de recouvrement et de reconnaissance de revenus.

Service Cloud

Service Cloud​

Service Cloud

Field Service​

Field Service

Voice Cloud​

Voice Cloud


Grâce à notre expertise Service Cloud, nous assistons les entreprises dans l’industrialisation de leur gestion des demandes et des réclamations client. Dans ce cadre, nous prenons en charge :

L’optimisation du service client liée à vos demandes clients et au niveau de service (SLA, escalade, etc.) ;

La distribution omnicanale du travail selon la gestion des compétences et des capacités ;

La mise en place d’un service de relation client omnicanal propice à l’engagement digital (Messenger, SMS, Chat, WhatsApp, etc.) ;

L’intégration de la téléphonie avec Voice Cloud ou des ISV ;

La réalisation d’enquêtes de satisfaction.

La gestion du parc installé ;

La mise en œuvre des opérations d’Up-sell et de Cross-sell ;

La planification et la réalisation des interventions terrain.

Experience Cloud

Commerce B2B Cloud

Commerce B2B Cloud

Community Cloud​

Community Cloud


Avec notre expertise Experience Cloud, nous fournissons aux entreprises un soutien précieux dans la mise en œuvre de leur ouverture sur le web, et notamment via les portails en ligne et les sites de e-commerce :

Portails clients et partenaires multiservices ;

Sites eCommerce B2B ;

Gestion de commandes multicanales en B2B et B2B2C ;

Marketplaces ;

Digitalisation du partage de l'information et des interactions utilisateurs UX/UI (graphisme et expérience client personnalisée sur tout support) ;

Adaptation multi-langues des interfaces.

Marketing Cloud

Marketing Cloud​

Marketing Cloud Engagement, Personalization, Account Engagement

Marketing Cloud Intelligence​

Marketing Cloud Intelligence


L’offre Marketing Cloud d’iCom by KPMG repose sur une individualisation de la relation client par la personnalisation des contenus et des parcours et le temps réel. Dans cet objectif, nous intervenons sur :

La définition et mise en place de parcours marketing multicanaux B2B et B2C ;

La personnalisation en temps réel des sites web, des parcours marketing et du CRM, sur la base des interactions client ;

L’externalisation des campagnes (conseil, conception et mise en œuvre) ;

La collecte, la centralisation et la normalisation des données clients issues de toutes les sources client par le biais d’un Référentiel Client Unique (RCU) ;

La segmentation sur mesure en temps réel et l’alimentation des parcours marketing ou CRM.

Data & IA

Data Cloud​

Data Cloud

CRM Analytics Tableau​

CRM Analytics Tableau

Salesforce Einstein for Sales, Service & Marketing

Salesforce Einstein

Mulesoft

Mulesoft

Heroku

Heroku


La data et l’Intelligence Artificielle sont au cœur de notre expertise pour vous permettre d’améliorer votre expérience client de manière rapide et innovante. L’expertise Data & IA d’iCom by KPMG se résume par :

Une approche globalisée de la donnée d’entreprise : transfert, stockage, analyse et prédiction, etc. ;

Une analyse des données multisources, couplées avec Google Analytics ou Big Query ;

Une utilisation de l’IA à des fins de prédictions et d’apport de valeur sur la performance des cas d'usages métier ;

Un usage d’Einstein for Sales & Services, Next Best Actions (apport de valeur rapide pour une première expérience IA) ;

Un usage d’Heroku : Cloud application platform, Datahub, Datalake, Datawarehouse, Applications, Microservices Kafka, Addons pour Salesforce ;

Un usage de Mulesoft (Approche Api Led Connectivity et conseil IT).


Nos expertises par secteur d’activité

Financial Services

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Nous travaillons avec des services financiers, des banques, des CGP et des assurances pour améliorer leur parcours client et faciliter la gestion de leur base de données. Mise en place d’une gestion intelligente des relations, développement de parcours client intégrés et définition de data models complexes, nous les aidons à améliorer leur relation client à travers des missions comme  :

  • Gestion intelligente des relations (personnalisation des interactions aux événements de vie du client)  ;
  • Mise en place du DataModel “financier” et "assurance" adapté à la complexité de l’industrie B2B et B2C (household, financial account & holding, ...)  ;
  • Gestion des processus business intégrés (KYC, parcours de souscription, tarificateur) - Omnicanal (Conseiller, Web, Partenaire, ...)  ;
  • Amélioration de la productivité Middle Office (réception, traitement et validation des documents, ...)  ;
  • Configuration et personnalisation des offres par la connaissance client et les recommandations.

Manufacturing & Automotive

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Dans le cadre de notre intervention auprès des industries, nous travaillons de concert avec l’ensemble de leurs équipes internes pour optimiser les processus de vente et d’achat, mettre en place des stratégies de suivi et de performance innovantes et assurer la maintenance prédictive des outils de la relation client. Pour les acteurs industriels et les sociétés spécialisées dans l’automobile, nous réalisons des prestations telles que  :

  • Proposition d'expérience tripartite : marque, distributeur et client  ;
  • Optimisation des processus de vente et des processus d'achats  ;
  • Gestion et suivi des accords de ventes  ;
  • Stratégies grands comptes et plans de comptes (KAM)  ;
  • Pilotage de la performance, gestion du forecast avancé permettant un suivi très poussé du prévisionnel multi-dimensionnel et intégrant l’IA  ;
  • Collaboration entre les équipes services, ventes, produit, R&D, qualité...   ;
  • Sites eCommerce B2B et ventes de pièces détachées  ;
  • Maintenance prédictive, assistance et interventions terrain.

Retail, Consumer Goods et Luxe

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iCom by KPMG intervient auprès des entreprises de la vente au détail et de la vente de biens de consommation à toutes les étapes de la relation client :

  • Expérience utilisateur  ;
  • Captation d’une nouvelle clientèle  ;
  • Valorisation des données clients à des fins d’upselling  ;
  • Fidélisation des audiences.

Notre offre Retail, Consumer goods et Luxe s’articule autour de missions comme  :

  • Individualisation de l'expérience client grâce à la data et l'IA ;
  • Uniformisation de l'expérience web, digital et boutique  ;
  • Accompagnement du client en fonction de ses éléments de vie et de l'actualité  ;
  • Optimisation des tournées commerciales et logistiques ;
  • Fidélisation des clients sur des cycles courts, moyens ou longs ;
  • Transformation du service client en source de profit : upsell et cross sell ;
  • Marketing distribué via le réseau de distribution et les franchisés ;
  • Design et mise en place de Parcours de conquête, de conversion, de fidélisation et d’aide à la consommation ou l'usage.

Agri & Agro (Agri 360)

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iCom by KPMG a développé un accélérateur (Agri 360) permettant aux entreprise de l’agri et agro de gérer leur relation avec les agriculteurs :

  • Design et mise en place d'un Data Model centré "agriculteur" permettant de consolider la vue 360° des exploitations et des assolements pour développer le conseil et la vente de nouveaux services  ;
  • Mise en place de portails web, extranets et sites eCommerce pour les adhérents des coopérative agricoles  ;
  • Plateformes CRM agriculteurs pour les collectes et approvisionnements  ;
  • Applications mobiles pour les technico commerciaux ;
  • Gestion intégrée de formulaires agriculteurs pour fluidifier la récupération de données agricoles ;
  • Animation marketing et commercial des adhérents des coopératives ;
  • Aide à l'organisation des actions terrain par Géolocalisation des exploitations agricoles,lieux de stockage et prestation de service.

Professional Service (ProServ)

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Les services professionnels bénéficient de nos prestations dans le cadre de l’industrialisation de leurs processus métiers, de la refonte de leur catalogue d'offres, de la valorisation de leurs ressources et de la gestion de bout en bout de leurs activités. Nos compétences ProServ nous permettent d’accompagner les services professionnels dans l’amélioration de leur expérience client, notamment dans le cadre de missions comme  :

  • Industrialisation des processus métiers, de la prospection à la mission ;
  • Refonte des catalogues d'offres  ;
  • Edition et renouvellement des contrats et lettres de missions  ;
  • Intégration des processus RSE  ;
  • Gestion des disponibilités et optimisation des ressources  ;
  • Processus de simulations de staffing et planification des missions  ;
  • Gestion et saisie des temps  ;
  • Pilotage de l'activité, de la production, du reste à faire et estimé à fin ainsi que des marges par projet, mission, chantier...

High Tech, Media & Communication

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Auprès des entreprises de la Tech, des Médias et de la Communication, nous travaillons à la centralisation des données client, l’unification des pratiques de groupe et leur diffusion à l’international ainsi qu’à l’outillage des forces de ventes. Dans cette optique, nous avons pu intervenir dans la réalisation de différentes prestations comme  :

  • Centralisation et unification des données  ;
  • Personnalisation des contenus en fonction des goûts et interactions des audiences
  • Gestion et animation de réseaux de distributions complexes  ;
  • Unification des meilleurs pratiques des entités au niveau du groupe et les déployer à l'international  ;
  • Outiller les forces de vente et service client pour accompagner la croissance et l'hyper-croissance  ;
  • Optimisation de la télévente.

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